从投诉到表扬，这张工单藏着怎样的温暖故事？

  8月7日，长子农商银行大堡头支行接到96518转来的工单时，运营主管正在核对冯先生的业务材料。工单里，冯先生的诉求带着明显的焦灼——为已故父亲支取小额存款时，派出所开具的户成员信息表因公安系统升级，虽列了更详细的历史亲属关系，却没明确标注他与父亲的父子关系，该网点工作人员三次提交申请均被上级驳回。

  原来，冯先生的父亲突发心梗走了，清理遗物时发现这张尘封的工资卡，他跑了趟派出所，开了份家庭成员信息表，此刻怀里揣着身份证、户口本、死亡证明和那张纸，像揣着块被晒烫的石头。

  “您这情况……有点特殊。”窗口里的柜员康康对着电脑屏幕蹙着眉，反复比对那张信息表，“公安系统刚升级，这表比以前详细多了，可亲属关系标注得太模糊——您看这里写的‘家庭主要成员’，没明确标您和父亲的父子关系，按新规定提交上去，上级那边怕是通不过。”

  冯先生的声音陡然发紧：“这是派出所刚开的证明，怎么就不行？”他想起父亲生前总说“公家开的证明错不了”，此刻心里的躁火混着暑气直往上冲，“你们是不是故意刁难人？”

  康康耐心的和客户解释道：冯先生，系统升级后格式确实变了，是我们没提前跟您说清楚，怪我们。您看这样，我先按流程提交试试，要是被打回来，我马上告诉您需要补充什么，行吗？”

  资料提交上去被拒绝了，原因是关系不明确，无法通过。

  冯先生一肚子火正没处发：“我就说你们是故意折腾人！派出所开的证明都不认，你们还认啥？”

  “这表确实特殊。”经办柜员康康指着信息表解释，“系统升级后格式变了，偏偏核心的父子关系标成了‘家庭主要成员’，上级审核时卡得严，说不符合明确性要求。”运营主管立刻拨通远程授权中心的电话，又联系了其他网点运营主管咨询相关事情，几番沟通后，同事告知需要做尽职调查，结合辅助材料佐证关系，写清情况说明才能过。

  随即，运营主管和当班同事带着调查表格找到冯先生家，刚进门，就见冯先生正对着父亲的遗像叹气。“冯先生，抱歉让您着急了。”“公安系统升级后表格格式变了，我们得核实下您和叔叔的关系，您看看这些旧证件能用不？冯先生找出了泛黄的旧户口本、父亲生前的工资条，还有几张他和父亲的合影。工作人员一边记录，一边仔细核对：“这些都能证明父子关系，我们回去整理成调查说明，附上这些材料再提交，肯定能过。”

  回到网点，两人加速整理调查记录，将旧户口本上的亲属登记、合影背后的日期标注一一附在说明里，手续准备齐全后，联系冯先生前来办理业务。

  办理业务时，冯先生红了脸：“其实打96518，我就是想问问该补啥，说着说着急了，没想到成了投诉……你们还特意跑一趟，太不好意思了。”

  柜员康康抬头笑了笑：“没事，本来就是我们该做的。能解决问题就好，钱这就转到您卡上了，您核对一下金额。”工作人员微笑着回答道。

  下午下班时，大堡头支行接到一份表扬工单，内容是‘大堡头支行的工作人员耐心为客户解答疑问，服务态度好，客户非常满意，对该网点提出表扬！’

  窗外的夕阳正好。大家忽然明白，比起流程的严谨，更重要的是在规则之内，用多跑一步的耐心，把客户的急难放在心上——这份从误会里生长出的认可，比任何表扬都来得真实而有意义。